Vos clients satisfaits pensent rarement à laisser un avis. Ceux qui ont été déçus, eux, y pensent tout seuls. Résultat : une fiche Google qui ne reflète pas vraiment votre travail. La solution n’est pas d’acheter des avis ni d’offrir un café contre cinq étoiles, deux pratiques interdites, mais de demander, simplement et à tout le monde. Voici comment obtenir des avis Google en restant dans les règles.
Pourquoi les avis comptent pour un commerce local
Google explique que les résultats locaux reposent sur trois critères : la pertinence, la distance et la proéminence, c’est-à-dire la notoriété de l’établissement. Les avis entrent dans ce troisième critère : selon l’aide de Google, plus vous obtenez d’avis et de notes positives, plus votre établissement peut progresser dans le classement local (Aide Fiche d’établissement Google, « Améliorer votre classement local »). La même page précise qu’il n’existe aucun moyen d’obtenir une meilleure place sur demande ou contre paiement.
Au-delà du classement, les avis sont lus. Un avis récent qui décrit précisément votre accueil, votre carte ou votre savoir-faire rassure davantage qu’une note seule.
Ce qui est interdit, et pourquoi c’est risqué
Les règles de Google sur les contributions à Maps sont claires (Règles relatives au contenu publié par les utilisateurs sur Google Maps) :
- Pas d’avantage en échange d’un avis : ni remise, ni boisson offerte, ni produit gratuit, ni argent. Cela vaut aussi pour obtenir la modification ou la suppression d’un avis négatif.
- Pas de sollicitation sélective : il est interdit de demander des avis uniquement aux clients dont vous pensez qu’ils seront positifs, ou de décourager les avis négatifs.
- Pas de pression : on ne peut pas obliger un client à noter sur place, ni exiger un contenu précis, par exemple citer le prénom d’un serveur.
- Pas de faux avis : un avis doit refléter une expérience réellement vécue. Les avis payés, ou publiés depuis plusieurs comptes par une même personne, sont supprimés.
Ces pratiques sont tentantes parce qu’elles semblent sans conséquence. Mais les avis concernés peuvent être supprimés, et vous perdez alors à la fois les avis et le temps investi.
Ce qui est autorisé : demander, à tout le monde
Google indique que vous pouvez demander des avis qui reflètent une véritable expérience, à condition de ne rien offrir en échange et de ne pas chercher à influencer la note ou le contenu. Dans son aide, il recommande de demander aux clients de cliquer sur un lien Google ou de scanner un code QR qui mène au formulaire d’avis (Aide Fiche d’établissement Google, conseils pour les avis).
Le lien se récupère depuis votre fiche d’établissement, une fois celle-ci validée. Gardez-le sous la main : c’est lui que vous réutiliserez partout.
Où placer la demande, concrètement
Le principe est le même partout : une demande courte, faite de la même manière à tous vos clients, sans condition.
- Sur le ticket ou l’addition : une ligne et un code QR vers le formulaire d’avis.
- Au comptoir ou à la caisse : un petit chevalet avec le même code QR.
- Dans l’email de confirmation ou de suivi : pour un artisan ou un indépendant, après la fin d’un chantier ou d’une prestation.
- Sur votre site : un lien discret sur la page de contact.
Une formulation simple suffit, par exemple : « Votre avis nous aide à nous améliorer et aide d’autres personnes à nous trouver. Merci de prendre une minute pour le laisser sur Google. » Elle ne demande ni cinq étoiles, ni un contenu particulier, et elle s’adresse à tous.
Les avis de vos proches et de votre équipe
Les règles de Google visent aussi les conflits d’intérêts : un avis lié à un emploi, à une relation contractuelle ou à une autre affiliation n’a pas sa place sur votre fiche. Mieux vaut ne pas demander à votre famille, à vos employés ou à vos fournisseurs de vous noter, même avec les meilleures intentions.
Puis répondre, à tous les avis utiles
Demander des avis sans y répondre, c’est laisser la conversation à moitié. Google rappelle qu’il n’est pas nécessaire de remercier publiquement chaque contributeur : répondez quand vous avez une information utile à partager, et rapidement. Les avis négatifs méritent une attention particulière : pour ceux-là, notre guide comment répondre à un avis négatif sur Google détaille une méthode et des modèles.
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